Saltar al contingut Saltar a la navegació Informació de contacte

Mediació de consum

Escoltar

Mediació de consum

La mediació de consum és un procediment voluntari de resolució extrajudicial de conflictes mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l’obtenció d’una solució consensuada a un conflicte, amb la intervenció d’una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral.

Aspectes importants a tenir en compte pel que fa al procés de mediació
Iniciar un procediment de mediació no garanteix que es pugui arribar a cap acord donat que les  parts són lliures d’acollir-se a la mediació així com de desistir-ne en qualsevol moment.

Ambdues parts han de tenir molt en compte que tenen l’obligació de no desvelar les informacions que coneguin com a conseqüència del procediment de mediació i que han de mantenir el deure de confidencialitat de manera que es comprometen a mantenir-ne el secret. Segons aquest deure, les parts no poden sol·licitar la declaració de la persona mediadora com a testimoni o pèrit en procediments judicials o arbitrals, sens perjudici del que estableix la legislació penal i processal.

Els documents i les actes que s’elaborin durant el procediment de mediació tenen caràcter reservat.

Si qualsevol de les parts desisteix, un cop iniciat el procediment de mediació, les ofertes de negociació de les parts, els acords que hagin estat revocats en el termini adequat i en la forma escaient, ni cap altra circumstància coneguda com a conseqüència del procediment no poden tenir efectes en litigis o procediments posteriors.

Per aquest motiu, tot el que hagi succeït en un procediment de mediació no es pot utilitzar posteriorment en un judici, un arbitratge o un procediment sancionador.

Per això, segons el cas, cal valorar si la mediació és la millor opció o si bé seria millor presentar una denúncia i sol·licitar la restitució de la quantitat percebuda indegudament, en els casos d'aplicació de preus superiors als autoritzats, comunicats, pressupostats o anunciats o exigir la indemnització per danys i perjudicis provats. 


Requisits per poder sol·licitar una mediació de consum
. Pel que fa als fets s’ha de tenir en compte que:

  • Els fets objecte de la reclamació s’han d’haver produït en territori de Catalunya o bé una de les parts hi ha de tenir el seu domicili, sens perjudici de la seva aplicabilitat en el cas de conflictes transfronterers.
  • Només poden ser objecte de la mediació de consum els conflictes derivats d’una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts.
  • No poden ser objecte de mediació quan el litigi sigui frívol o vexatori.
  • No poden ser objecte de mediació quan una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
  • No poden ser objecte de mediació els fets el quals ja hagin estat objecte de mediació.
  • No poden ser objecte de mediació els fets que s’haguessin produït en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.

. Pel que fa als tràmits:

Abans de sol·licitar una mediació de consum la persona consumidora ha d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Transcorregut el termini d’un mes sense haver obtingut resposta o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades es pot iniciar el procediment de mediació davant de l’OMIC.

El procediment de mediació de consum s’inicia a petició de la persona consumidora amb la presentació d’un full oficial de reclamació on es manifesti la voluntat d’iniciar el procediment de mediació.

Les llengües en què es poden presentar les sol·licituds de mediació i en les quals es desenvoluparà el procediment són el català i el castellà.

Dades que cal incloure a la sol·licitud d’inici del procediment de mediació:

  • Nom i cognoms de la persona consumidora, DNI, NIE o passaport, NIF, domicili complet i telèfon o adreça de correu electrònic. En cas que actuï mitjançant un representant, s’han de fer constar aquestes mateixes dades però del representant.
  • Raó social, domicili complet de l’empresari o l’empresària que ha participat en la relació de consum. En el cas que es conegui s’ha d’indicar el NIF, l’establiment on s’ha produït la relació de consum i la pàgina web o adreça de correu electrònic.
  • Exposició dels fets que han originat la controvèrsia en la relació de consum.
  • La petició concreta que formula la persona consumidora.
  • Relació de la documentació aportada que acrediti l’existència de la relació de consum, així com qualsevol prova que la persona consumidora aporti relacionada amb els fets exposats.
  • Data i signatura de la persona consumidora o del seu representant.
  • Justificació que acrediti haver presentat la reclamació prèvia a l’empresa.


Representació i assessorament
Les parts poden assistir a l’acte de la mediació personalment o mitjançant un representant acreditat.

En cap cas és obligatori per les parts ser assistides per un/a lletrat/a o assessor/a jurídic/a, si bé tenen la possibilitat de sol·licitar assessorament independent i poden ser representades o assistides per tercers en qualsevol fase del procediment.


Cost de la mediació
Aquest servei no té cap cost.

S’ha de tenir en compte que els serveis públics de consum poden establir un preu per a l’exercici de l’activitat mediadora que, en cap cas, pot tenir caràcter dissuasiu per a les parts i que si existís aquest preu seria d’aplicació el dret a la justícia gratuïta en els supòsits que preveuen les normes reguladores corresponents que esdevinguin d’aplicació.


Tipus de mediacions que s’ofereixen
. Mediació per mitjans telemàtics
Aquesta és la mediació que s’utilitza preferentment quan l’import de la reclamació no supera els 300 €, llevat que alguna de les parts no tingui accés a algun d’aquests mitjans o s’oposi expressament a la seva utilització.

. Mediació presencial
Aquesta mediació s’estableix en els casos  que la persona mediadora ho cregui oportú per raó de la quantia, la complexitat dels fets o qualsevol altre motiu.

En aquest supòsit, la persona mediadora comunicarà a les parts el dia, hora i lloc on es durà a terme el procediment de mediació.


Durada del procediment de mediació
Els procediments de mediació de consum tenen una durada màxima de tres mesos comptats des que es notifica l’acord d’inici. La persona mediadora, si concorre causa justificada, pot ampliar el termini que en cap cas pot excedir dels sis mesos. En cas que se superi aquest termini sense causa justificada s’ha d’arxivar el procediment per manca d’acord.


Resultat del procés de mediació
Els acords del procediment de mediació de consum poden fer referència a tots o a una part dels aspectes sotmesos a mediació.  Si qualsevol de les parts ho sol·licita, la persona mediadora ha de redactar l’acord en una acta que ha de ser signada per la persona mediadora i les parts, a les quals es lliurarà una còpia.

Els acords de mediació de consum són vinculants i executius d’acord amb la normativa vigent sobre la mediació.

L’article 331-6.j) de la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya estableix que és una infracció incomplir l'acord a què s'hagi arribat amb la persona consumidora en el procés de mediació o incomplir el laude arbitral en el termini fixat, llevat d'acord de les parts.