Preguntas más frecuentes con respecto a las reclamaciones de las comunidades de propietarios

¿Pueden presentar reclamaciones de consumo las comunidades de propietarios?

Sí

Las comunidades de personas propietarias, también compran productos o contratan servicios a las empresas, generalmente relacionadas con los trabajos de mantenimiento de los espacios y los servicios comunes y, como ocurre con las personas consumidoras físicas, también puede surgir algún problema que requiera iniciar una acción extrajudicial o judicial para solucionarlo.

Y más en estos momentos en que muchas comunidades de propietarios están decidiendo hacer obras por la supresión de barreras arquitectónicas o la instalación de ascensores, o las obras de instalación de infraestructuras o equipos comunes con la finalidad de mejorar la eficiencia energética o hídrica, así como de la instalación de sistemas de energías renovables de uso común en elementos comunes,  o instalaciones para conectar servicios de telecomunicaciones de banda ancha o para individualizar la medición de los consumos de agua, gas o electricidad o para la instalación general de puntos de recarga para vehículos eléctricos.

Además, las comunidades también contratan los servicios de electricidad, de agua y, en algunos casos, de gas y de telefonía, de mantenimiento del ascensor, los seguros o los servicios financieros para gestionar las cuentas de la comunidad.

En todos estos supuestos se puede presentar una reclamación de consumo.

¿Cómo se debe presentar la reclamación de consumo a las empresas?

Reclamar previamente a las empresas es importante para intentar llegar a un acuerdo, pero también para dejar constancia de la discrepancia y evitar la prescripción de la acción ante los tribunales en caso de que no funcione la mediación o el arbitraje de consumo.

Con el modelo de reclamación que encontraréis al final de esta página, podréis dejar constancia del problema que habéis tenido en vuestra relación de consumo con la empresa reclamada.

Para dejar constancia fehaciente, es necesario que envíe este escrito a la empresa por medio de un BUROFAX o cualquier otro medio que deje constancia de ello, con acuse de recibo.

Mire de ser breves y conciso. Explique el porqué no estáis de acuerdo con el producto o servicio y qué derecho os ampara en vuestra reclamación. Especifique también cómo consideráis que os deben resarcir o indemnizar y fijad claramente vuestra petición.

Normalmente, las personas consumidoras, en este caso, la comunidad de propietarios, cuando deciden presentar una reclamación ante los organismos de consumo es porque ya lo han probado todo ante la empresa y eso hace que haya pasado mucho tiempo desde que se manifestó el problema.

Por este motivo, es recomendable que si veis que desde un primer momento, no parece que el conflicto tenga una solución fácil, le hagáis llegar cuanto antes este escrito a la empresa, porque con ello parecéis el tiempo de prescripción de vuestra acción ante los tribunales. Podríamos decir que paralizamos el tiempo y eso no nos hace perder la oportunidad de continuar más tarde, en vía judicial si no llegamos a ninguna solución. Y además, también avanzamos ante los trámites que podremos hacer ante las administraciones públicas de consumo, porque recordáis que si queréis hacer una mediación, no la podréis solicitar si antes no habéis presentado este escrito y la empresa, dentro del plazo de 30 días no ha contestado o lo que ha contestado no ha sido satisfactorio.

También es muy importante recordar que si la empresa no contesta a este escrito, esto constituye una infracción administrativa y por tanto lo podéis denunciar directamente, para que se sancione a la empresa por la negativa a atender vuestra reclamación, lo que no quiere decir que os tenga que contestar favorablemente a vuestras pretensiones, simplemente os tiene que contestar.

El hecho de proponer la mediación o el arbitraje de consumo para solucionar el conflicto, también muestra vuestra buena fe y si la empresa no lo acepta y os fuerza a ir a la vía judicial, en el momento que haya que fijar las costas del proceso, esto hará que no se pueda apreciar temeridad en la presentación de la demanda por parte vuestra,  pero si por parte de la empresa.

¿Quién puede presentar esta reclamación previa a la empresa?

La reclamación previa la puede presentar o el/la presidente/a de la comunidad de propietarios o también el/la administrador/a si lo hay.

Le corresponde a la presidencia representar a la comunidad judicial y extrajudicialmente. 

Le corresponde al administrador/a gestionar los asuntos ordinarios de la comunidad y tomar las medidas convenientes y hacer los actos necesarios para conservar los bienes y el funcionamiento correcto de los servicios de la comunidad. 

¿Y si las empresas no contestan a la reclamación previa o la respuesta no es satisfactoria?

Si la empresa no contesta la reclamación previa o la respuesta no es satisfactoria será necesario que la Junta de propietarios valore cuál es la siguiente opción:

• Se puede iniciar un procedimiento de mediación de consumo.
• Se puede iniciar un procedimiento de arbitraje de consumo.
• Se puede denunciar a la empresa por incumplimiento de la normativa reguladora de los derechos de las personas consumidoras.
• Se puede presentar una demanda judicialmente.

Eso lo tiene que acordar la Junta de Propietarios

¿Qué debe hacer la Junta de Propietarios?

La junta de propietarios, integrada por todos los propietarios de elementos privativos, es el órgano supremo de la comunidad.

Deben adoptarse por mayoría simple de los propietarios que han participado en cada votación, que debe representar, al mismo tiempo, la mayoría simple del total de sus cuotas de participación, los acuerdos que hacen referencia al acuerdo de someter a mediación cualquier cuestión propia del régimen de la propiedad horizontal.

Deben adoptarse todos los demás acuerdos que no tengan fijada una mayoría diferente para adoptarlos y en este sentido, el hecho de presentar una solicitud de mediación o una denuncia estarían incluidas en estos supuestos.

Se requiere el voto favorable de todos los propietarios con derecho a voto para someter a arbitraje cualquier cuestión relativa al régimen de la propiedad horizontal, salvo que haya una disposición estatutaria contraria.  

Pensé que no tiene las mismas consecuencias jurídicas, para la comunidad de personas propietarias, someter el litigio a una mediación que a un arbitraje de consumo, porque el arbitraje tiene carácter vinculante y excluyente de la vía judicial todas las personas de la comunidad de personas propietarias quedarían obligadas, por el laudo que se dictara para la resolución del conflicto en cuestión. 

¿Qué documentación se debe adjuntar cuando se presenta una solicitud de mediación o de arbitraje de consumo?

Tanto la mediación de consumo, como el arbitraje de consumo son trámites de procedimiento administrativo y para formular solicitudes, se deberá acreditar siempre la representación. 

En el momento de presentar la solicitud de mediación o de arbitraje o en el caso de presentar una denuncia administrativa, será necesario aportar, siempre el acuerdo adoptado por la Junta de personas propietarias, de presentar la solicitud de mediación, adoptado por mayoría o en el caso del arbitraje, el acuerdo adoptado por todas las personas propietarias,  para presentar la solicitud de arbitraje. También habrá que acreditar el nombramiento del/la presidente/a.

La persona que ejerza la secretaría de la comunidad de Propietarios es quien extiende las actas de las reuniones y expide los certificados.

Si se quiere iniciar la vía judicial, habrá que pedir asesoramiento jurídico. En estos casos el/la presidente/a también ejerce la representación de la comunidad de Propietarios y la Junta de Propietarios también deberá adoptar el acuerdo para poder presentar la correspondiente demanda, siempre antes de presentarla.

¿Qué derechos tienen las comunidades de propietarios en la contratación de servicios de obras, de instalaciones y de reparación?

Las empresas que tengan que hacer trabajos para las comunidades de propietarios deben informar antes de los precios

• Informar a las personas consumidoras del precio completo del servicio por medio de un letrero visible en el establecimiento o de una tarifa o un folleto de precios.
• Informar del precio total, que debe comprender todo tipo de tributos, cargas y gravámenes, así como los demás conceptos accesorios al servicio.
• Los precios, recargos y suplementos de los servicios son libres, salvo los sometidos a regímenes de aprobación o autorización previa, si bien deben respetarse las obligaciones de información previa.
• Si para prestar correctamente el servicio se deben incorporar piezas, recambios, accesorios o bienes, se debe disponer de una lista con los precios e informar de la existencia de esta lista a la persona consumidora, o bien mostrar el albarán o factura que justifique su coste de adquisición, una vez finalizada la prestación del servicio.
• Si se cobran recargos o suplementos en el precio del servicio, se debe informar a la persona consumidora por medio de una lista de precios o de un presupuesto previo por escrito.
• Los recargos o suplementos en concepto de horario nocturno sólo se pueden cobrar si el servicio se presta entre las 22 horas y las 6 horas del día siguiente.
• Los recargos o suplementos en concepto de día festivo sólo se pueden cobrar si el servicio se presta dentro de las veinticuatro horas del día festivo. A estos efectos, se consideran festivos los domingos y los días festivos del domicilio del lugar donde se presta el servicio. Como regla general, no se considerarán festivos los sábados.
• En ningún caso se pueden cobrar recargos o suplementos basados en la inmediata disponibilidad, la urgencia o conceptos parecidos.
• Los recargos o suplementos de horario nocturno y día festivo no son compatibles entre sí, por lo que sólo se puede cobrar uno de los dos.
• No se pueden cobrar precios abusivos, especialmente si las circunstancias particulares del caso merman la libertad de elección de la persona consumidora. No se puede cobrar por mano de obra, traslado o visita cantidades que superen el doble de los costes medios estimados de cada sector.
• Si los prestadores de la marca aplican precios o gastos autorizados o decididos por la empresa de la marca que representan, deben tener a disposición de la persona consumidora unas tablas o tarifas de precios y gastos elaborados por la marca.

Las empresas que tengan que hacer trabajos para las comunidades de propietarios tienen que hacer un presupuesto previo

• Hacer y entregar a las personas consumidoras un presupuesto previo del servicio si la persona consumidora no puede calcular directamente el precio, salvo que ésta renuncie a la elaboración del presupuesto expresamente, de manera manuscrita y con su firma.
• El importe de la factura no puede ser superior al importe presupuestado, si lo huele.
• Si durante la prestación del servicio aparecen nuevos conceptos que deben cobrarse a la persona consumidora u otras modificaciones del presupuesto, el prestador o prestadora debe hacer una ampliación o modificación, que debe comunicarse a la persona consumidora y que ésta, en su caso, debe aceptar, de manera que quede constancia de ello.

En el presupuesto deben constar como mínimo los datos siguientes:

a) La identidad del prestador o prestadora del servicio, con la indicación del nombre o la razón social, el número de identificación fiscal y la dirección completa de un establecimiento físico del prestador o prestadora.

b) El motivo o el objeto del servicio, con la indicación de las actividades u operaciones a realizar.

c) Los gastos que debe satisfacer el usuario o usuaria, de forma desglosada, y el importe de las piezas, recambios, accesorios y bienes que se incorporan al servicio.

d) El plazo de validez del presupuesto.

e) La fecha prevista para el inicio de la prestación y la duración del servicio.

f) La fecha del presupuesto y la firma de una persona responsable de la empresa prestadora.

g) La fecha de la aceptación o del rechazo del presupuesto por parte del usuario o usuaria, con espacios reservados para firmar cada una de las dos opciones, con un tamaño igual.

• Deben conservarse durante un plazo mínimo de seis meses desde la no aceptación del presupuesto o desde la finalización del servicio, según corresponda.
• Los presupuestos no aceptados se pueden cobrar si se ha indicado así en la tarifa o el cartel de precios o si se ha informado expresamente a la persona consumidora. El importe no puede sobrepasar lo indicado o el correspondiente al tiempo real empleado para elaborar el presupuesto.
• Los precios presupuestados no pueden ser superiores en ningún caso a los anunciados, sea cual sea el concepto al que se apliquen.

Las empresas que tengan que hacer trabajos para las comunidades de propietarios tienen que entregar un resguardo de depósito cuando reciban productos para ser reparados

Si para la prestación del servicio se debe depositar el bien, se entregará a la persona depositando un resguardo de depósito.

Para recogerlo se debe presentar el resguardo de depósito y si la persona consumidora no lo tiene, debe acreditar la titularidad sobre el bien de cualquiera de las maneras admitidas en derecho.

hay que tener en cuenta que si hay un presupuesto previo, éste puede tener los efectos del resguardo de depósito, siempre que haya sido aceptado por la persona consumidora y el documento indique esta condición.

En el resguardo de depósito deben constar como mínimo los datos siguientes:

• a) La identificación del establecimiento, con el nombre o la razón social, la dirección y el número de identificación fiscal.
• b) La identificación de la persona depositante.
• c) La identificación del bien.
• d) La descripción del servicio de la manera más detallada posible.
• e) La fecha de recepción del bien y la duración prevista del servicio.
• f) El plazo en que prescribe el derecho a recuperar el bien depositado.
• g) La firma o cualquier otro medio que permita la acreditación de la persona responsable del establecimiento prestador.

Los establecimientos, sin perjuicio de lo que disponen la legislación civil y mercantil y las otras normas específicas que sean aplicables, deben mantener el depósito de los bienes durante un tiempo mínimo de seis meses desde que se comunica, de manera fehaciente, a la persona depositando la posibilidad de recoger el bien y el destino que se prevé dar si no lo recoge. Si, una vez agotado el plazo, la persona consumidora no ha objetado nada, el prestador puede disponer del bien de la manera que establecen las leyes. 

La acción o derecho de recuperación de los bienes entregados por el consumidor o usuario al empresario para su reparación prescribirá un año después del momento de la entrega.

El depositario o depositaria debe conservar una copia del resguardo de depósito al menos hasta que se agote el plazo de como mínimo 6 meses.

Las empresas que tengan que hacer trabajos para las comunidades de propietarios deben entregar una factura

• Deben extender y entregar, una vez finalizado y pagado el servicio, una factura, un ticket o un justificante de pago, con los siguientes conceptos, sin perjuicio de lo establecido en la normativa en materia fiscal:
  • a) El nombre o la razón social del prestador o prestadora, el número de identificación fiscal y dirección completa del establecimiento.
  • b) Los conceptos o las actividades en que ha consistido el servicio prestado.
  • c) Los importes de los conceptos o las actividades.
  • d) Los impuestos o las tasas aplicables y su importe.
  • e) La indicación del tiempo de garantía del servicio, si procede.
  • f) La fecha de prestación del servicio, si procede.
• Si se hacen pagos parciales del servicio, en cada pago se debe entregar a la persona consumidora un recibo donde deben constar como mínimo los siguientes datos:
  • a) La identificación del prestador o prestadora, con el nombre o la razón social, el número de identificación fiscal y la dirección del establecimiento.
  • b) El objeto del servicio y la indicación de si se trata de un pago a cuenta o de un pago parcial.
  • c) El importe pagado en el acto en cuestión.
  • d) El importe total pagado hasta ese día y la cantidad total que resta por pagar.
  • e) La fecha y la firma de una persona responsable del establecimiento prestador.
• Aparte de los pagos parciales, una vez finalizado el servicio, se debe cumplir la obligación de extender una factura, un ticket o un justificante de pago.
• El empresario o empresaria, si por cualquier circunstancia no puede cumplir las obligaciones derivadas de las relaciones de consumo acordadas con la persona consumidora, debe garantizar que se cumplan por medio de su propia infraestructura o de una infraestructura ajena.

Las empresas que tengan que realizar trabajos para las comunidades de propietarios deben ofrecer una garantía de sus trabajos y de sus servicios.

Los servicios deben garantizarse de acuerdo con la normativa específica que les es aplicable y si no hay una normativa específica que los regule, los servicios deben garantizarse como mínimo por un periodo de seis meses desde que haya finalizado el último acto o actividad en que consista la prestación.

¿Qué garantía tienen los productos que ha comprado la comunidad de propietarios?

Una cosa es la garantía que tiene la instalación que nos hace una empresa en la comunidad de propietarios o bien la reparación de alguna de las instalaciones existentes o del ascensor, que como hemos dicho será de 6 meses y el altoa cosa es la garantía de los productos instalados, como puede pasar en el caso de la compra de un ascensor,  donde la garantía es de 3 años.

Los servicios de mantenimiento y de reparación que instalan pequeño material, con un precio muy reducido, tienen siempre 6 meses de garantía y no 3 años. Para activar la garantía específica del bien, éste debe ser un producto que tenga un precio relevante en la factura del servicio.

Los productos instalados tienen una garantía propia y nos podemos encontrar en tres situaciones diferenciadas. O bien el producto nos lo lleva la misma empresa instalada Ladora o bien compramos el producto en un establecimiento y nos lo instala el mismo comercio o bien compramos el producto y nos lo instala una empresa diferente.

La falta de conformidad que resulte de una instalación incorrecta del bien se equiparará a la falta de conformidad, cuando se dé alguna de las siguientes condiciones:

• a) La instalación haya sido realizada por el empresario o bajo su responsabilidad y, en el supuesto de tratarse de una compraventa de bienes, su instalación esté incluida en el contrato.
• b) En el contrato esté previsto que la instalación la realice el consumidor o usuario, haya sido realizada por éste y la instalación incorrecta se deba a deficiencias en las instrucciones de instalación proporcionadas por el empresario.

Por lo tanto, si una comunidad de personas propietarias compra un producto y en el contrato indica que la instalación está incluida en el precio, tenemos 3 años de garantía también para la instalación.

El empresario es responsable de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega o del suministro y se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega en el caso de bienes.

En los bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor o usuario podrán pactar un plazo menor a los 3 años, pero no puede ser inferior a un año desde la entrega.

Salvo prueba en contrario, la entrega o el suministro se entienden hechos en el día que figure en la factura o ticket de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior.  

Esto quiere decir que desde ese momento empieza a contar la garantía.

¿Qué quiere decir la falta de conformidad de los productos?

La falta de conformidad de un producto es cuando este producto no funciona bien, pero también hay otros supuestos que implican falta de conformidad y que nos dan derecho a pedir la resolución del contrato, la sustitución del bien o la rebaja de su precio.

Los bienes se considerarán conformes con el contrato cuando cumplan los requisitos subjetivos y objetivos establecidos que sean de aplicación siempre que, cuando corresponda, hayan sido instalados o integrados correctamente.

Por lo tanto, deben cumplir unos requisitos objetivos y unos subjetivos:

Requisitos subjetivos para la conformidad

Para ser conformes con el contrato, los bienes deben cumplir, en particular y cuando sean de aplicación, los requisitos siguientes: 

• a) Ajustarse a la descripción, tipo de bien, cantidad y calidad y poseer la funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad y otras características que se establezcan en el contrato.
• b) Ser aptos para las finalidades específicas para las que el consumidor o usuario los necesite y que éste haya puesto en conocimiento del empresario como muy tarde en el momento de la celebración del contrato, y respecto de los cuales el empresario haya expresado su aceptación.
• c) Ser entregados o suministrados junto con todos los accesorios, instrucciones, también en materia de instalación o integración, y asistencia al consumidor o usuario en caso de contenidos digitales según disponga el contrato.
• d) Ser suministrados con actualizaciones, en el caso de los bienes, o ser actualizados, en el caso de contenidos o servicios digitales, según se establezca en el contrato en ambos casos.

Requisitos objetivos para la conformidad

Los bienes deben cumplir todos los requisitos siguientes: 

• a) Ser aptos para las finalidades a las que normalmente se destinen bienes del mismo tipo, teniendo en cuenta, cuando sea de aplicación, toda norma vigente, toda norma técnica existente o, a falta de la citada norma técnica, todo código de conducta específico de la industria del sector.
• b) Cuando sea de aplicación, poseer la calidad y corresponder con la descripción de la muestra o modelo del bien o ser conformes con la versión de prueba o vista previa del contenido o servicio digital que el empresario hubiera puesto a disposición del consumidor o usuario antes de la celebración del contrato.
• c) Cuando sea de aplicación, entregarse o suministrarse junto con los accesorios, en particular el embalaje, y las instrucciones que el consumidor y usuario pueda razonablemente esperar recibir.
• d) Presentar la cantidad y poseer las cualidades y otras características, en particular respecto de la durabilidad del bien, la accesibilidad y continuidad del contenido o servicio digital y la funcionalidad, compatibilidad y seguridad que presentan normalmente los bienes y los contenidos o servicios digitales del mismo tipo y que el consumidor o usuario pueda razonablemente esperar, dada su naturaleza y teniendo en cuenta cualquier declaración pública realizada por el empresario, o en su nombre, o por otras personas en fases previas de la cadena de transacciones, incluido el productor, especialmente en la publicidad o etiquetado.

El empresario no quedará obligado por estas declaraciones públicas, si demuestra alguno de los hechos siguientes: 

1º Que desconocía y no cabía razonablemente esperar a que conociera la declaración en cuestión. 

2º. Que, en el momento de la celebración del contrato, la declaración pública había sido corregida de la misma o similar manera en la que había sido realizada. 

3º. Que la declaración pública no pudo influir en la decisión de adquirir el bien o el contenido o servicio digital.

Dicho esto vamos a analizar cómo hay que proceder en los casos de falta de conformidad.

¿Qué debe hacer la comunidad de propietarios si el producto no funciona correctamente?

Comunicarlo a la empresa

Pues debe decirlo lo antes posible a la empresa que le vendió el producto o que le hizo la instalación o la reparación.

La empresa debe responder de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien, y que la persona consumidora sólo debe comunicarlo a la empresa que quiere que le reparen, que le reduzcan el precio o que se resuelva el contrato.

Una novedad muy importante es la medida de autotutela que introduce este artículo cuando dice que las personas consumidoras, en este caso, la comunidad de propietarios tiene derecho a suspender el pago de cualquier parte pendiente del precio del bien hasta que el empresario cumpla con sus obligaciones.

Es importante no dejar pasar el tiempo si se detecta una falta de conformidad porque la acción para reclamar el cumplimiento de la conformidad prescribe a los cinco años desde la manifestación de la falta de conformidad.

Debemos reclamar a quien nos ha vendido o instalado el producto, no contra el fabricante, porque este empresario podrá dirigirse después al fabricante, en el plazo de un año, para exigir su responsabilidad.

Ahora bien, para los casos en que a la persona consumidora le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse al empresario por la falta de conformidad. En estos casos si que puede reclamar directamente al productor con el fin de conseguir que el bien sea puesto de conformidad, en los mismos plazos y condiciones que los establecidos para el empresario.

Esto es importante, porque hay diferentes tipos de garantías, la legal, que es de la que ahora estamos hablando, la comercial y la del fabricante. Estas dos últimas son diferentes a la garantía legal y deben suponer una mejora, pero nunca invalidan la legal, que es de cumplimiento obligatorio.

¿Qué debe hacer la empresa una vez recibe nuestra comunicación?

Ya hemos dicho que son las personas consumidoras las que eligen la opción que quieren entre: reparar el producto, obtener una rebaja en su precio o resolver totalmente el contrato.

El consumidor o usuario tiene derecho a elegir entre la reparación o la sustitución, salvo que una de estas dos opciones resultara imposible o que, en comparación con la otra medida correctora, suponga costes desproporcionados para el empresario, teniendo en cuenta todas las circunstancias. Se trata de aplicar el sentido común y no se puede exigir un producto nuevo si la reparación es muy pequeña y no afecta al producto. En estos casos se puede reparar y no cambiar. Y sólo se puede solicitar la devolución del dinero, en los casos que comentaremos a continuación.

Puede pasar que la empresa no esté de acuerdo con la falta de conformidad y que diga que hemos hecho un mal uso del producto o que alguna condición ha invalidado la garantía del producto. En estos casos hay que tener en cuenta que, salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien suministrado en un acto único o en una serie de actos individuales, ya existían cuando el bien se entregó, excepto cuando para los bienes esta presunción sea incompatible con su naturaleza o la índole de la falta de conformidad.

Esto quiere decir que la persona consumidora no debe probar nada, debe ser la empresa quien demuestre que la falta de conformidad no venía de origen.

En los bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo de presunción menor a los dos años, que no podrá ser inferior al periodo de responsabilidad pactado por la falta de conformidad y que por tanto, será como mínimo de un año.

¿Y si la comunidad de propietarios quiere la reparación del producto?

Pues deberá ponerlo a disposición de la empresa para que pueda repararlo.

El empresario deberá entregar al consumidor o usuario un documento en el que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho, así como justificación documental de la entrega al consumidor o usuario del bien o del suministro del contenido o servicio digital ya conforme, en la que conste la fecha de esta entrega y la descripción de la medida correctora efectuada. 

Esto es muy importante porque  las medidas correctoras para poner el bien de conformidad suspenden el cómputo de los plazos de garantía.

Esto quiere decir que los 3 años de garantía se suspenden en el momento en que el consumidor o usuario ponga el bien a disposición del empresario y concluirá en el momento en que se produzca la entrega del bien, ya conforme, al consumidor o usuario.

El mismo artículo, en su apartado tercero establece que durante el año posterior a la entrega del bien ya conforme, el empresario responderá de las faltas de conformidad que motivaron la puesta en conformidad, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan los defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.

Las reparaciones:

• Son gratuitas para el consumidor o usuario. Esta gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurra para que los bienes sean puestos de conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
• Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable a partir del momento en que el empresario haya sido informado por el consumidor o usuario de la falta de conformidad.
• Deberán realizarse sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario, teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes y de la finalidad que tuvieran para el consumidor o usuario.
• Cuando una reparación requiera la retirada de bienes que hayan sido instalados de forma coherente con su naturaleza y finalidad antes de manifestarse la falta de conformidad o, cuando se sustituyan, la obligación de repararlos o sustituirlos incluye la retirada de los no conformes y la instalación de los bienes sustituidos o reparados, o la asunción de los costes de esta retirada e instalación por cuenta del empresario.

¿Y si la comunidad de propietarios quiere la sustitución del producto por otro nuevo?

La persona consumidora debe ponerla a disposición del empresario y éste, en su caso, recuperará el bien sustituido a sus expensas de la forma que menos inconvenientes genere para el consumidor o usuario dependiendo del tipo de bien.

La persona consumidora no debe hacer ningún pago por el uso normal de los bienes sustituidos durante el periodo previo a su sustitución.

¿Y si la comunidad de propietarios quiere la resolución del contrato y la devolución del dinero?

Las personas consumidoras pueden exigir la resolución del contrato en cualquiera de los supuestos siguientes:  

• Cuando la medida correctora consistente en ponerlos de conformidad resulte imposible o desproporcionada. En estos casos está claro, el producto no se puede reparar y podemos exigir que nos devuelvan el dinero.
• Cuando el empresario no haya llevado a cabo la reparación o la sustitución de los bienes.
• Cuando el empresario no haya hecho la reparación en un plazo razonable.
• Cuando el empresario, después de que la persona consumidora lo haya puesto a su disposición para repararlo y la empresa no lo haya recuperado a su cargo, de la manera que cause las menores molestias posibles a las personas consumidoras o cuando la reparación requiera la retirada de bienes que hayan sido instalados sin que la empresa asuma su retirada con la asunción de los costes de esta retirada e instalación por cuenta del empresario.
• Cuando la empresa no cumpla con su deber de reparación o sustitución del producto.
• Cuando aparezca cualquier falta de conformidad después del intento del empresario de poner los bienes de conformidad.
• Cuando la falta de conformidad sea de tal gravedad que se justifique la resolución del contrato.
• Cuando el empresario haya declarado, o así se desprenda claramente de las circunstancias, que no pondrá los bienes de conformidad con un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario.

La persona consumidora debe ejercer el derecho a resolver el contrato mediante una declaración expresa al empresario indicando su voluntad de resolver el contrato. 

Recordemos que no podemos pedir la devolución del dinero cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia y que si el contrato incluye más bienes, sólo podemos pedir la resolución del contrato por los bienes que no son conformes si bien, en relación con cualquiera de los demás bienes, también se puede resolver si no se puede razonablemente esperar a que el consumidor o usuario acepte conservar únicamente los bienes conformes. 

Una vez se ha acordado la resolución del contrato la persona consumidora, deberá restituir, a cuenta de este último, los bienes.

Y el empresario reembolsará al consumidor o usuario el precio pagado por los bienes después de la recepción de éstos o, en su caso, de una prueba aportada por el consumidor o usuario que los ha devuelto.   

Todo reembolso que el empresario deba realizar al consumidor o usuario debido a la reducción del precio o a la resolución del contrato se ejecutará sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo de catorce días a partir de la fecha en que el empresario haya sido informado de la decisión del consumidor o usuario de reclamar su correspondiente derecho.  

En el caso de que se trate de la resolución de un contrato de compraventa de bienes, el plazo para el reembolso empezará a contar a partir de la recepción del producto o, en su caso, de una prueba aportada por el consumidor o usuario que lo ha devuelto.

Para realizar el reembolso se debe utilizar el mismo medio de pago empleado por el consumidor o usuario para la adquisición del bien, salvo que se hubiera acordado expresamente entre las partes de otra manera, y siempre que no suponga un coste adicional para el consumidor o usuario.  

El empresario no puede imponer al consumidor o usuario ningún cargo por el reembolso. 

¿Y si la comunidad de propietarios quiere una rebaja del precio?

La reducción del precio debe ser proporcional a la diferencia existente entre el valor que el bien hubiera tenido en el momento de la entrega o suministro de haber sido conforme con el contrato y el valor que el bien o el contenido o servicio digital efectivamente entregado o suministrado tenga en el momento de esta entrega o suministro. 

¿Cómo funcionan las garantías comerciales?

Ya hemos dicho que no debemos confundir la garantía legal, que es irrenunciable, con la garantía comercial, que no es obligatoria, pero que una vez se ha ofrecido a la persona consumidora, es vinculante para la empresa porque forma parte del contrato y en todo caso, mejora la garantía legal.

La garantía comercial es vinculante para el garante en las condiciones establecidas en la declaración de garantía comercial y en la publicidad asociada disponible en el momento de la celebración del contrato o antes de dicha celebración.

Si las condiciones establecidas en el documento de garantía comercial son menos favorables para el consumidor o usuario que las enunciadas en la publicidad asociada, la garantía comercial será vinculante según las condiciones enunciadas en la publicidad relativa a la garantía comercial, salvo que antes de la celebración del contrato la publicidad asociada se haya corregido de la misma manera o de manera comparable a aquélla.

El productor que ofrezca al consumidor o usuario una garantía comercial de durabilidad respecto a determinados bienes por un periodo de tiempo determinado será responsable directamente ante el consumidor o usuario, durante todo el periodo de la garantía comercial de durabilidad, de la reparación o sustitución. El productor podrá ofrecer al consumidor o usuario condiciones más favorables en la declaración de garantía comercial de durabilidad.

Fijémonos que aquí ya no responde el vendedor o el instalador, como si que lo hacía en el caso de la garantía legal. Ahora responde quien ofrece la garantía, lo que se conoce como garante y puede ser el propio establecimiento o el fabricante.

Otra diferencia es que mientras en la garantía legal no hay que suministrar ningún documento, porque es la misma factura o ticket la que acredita el inicio de la garantía, en el caso de la garantía comercial si que hay que entregar un documento.

La declaración de garantía comercial debe entregarse al consumidor o usuario en un soporte duradero a más tardar en el momento de entrega de los bienes y debe incluir, al menos, lo siguiente:

• a) Una declaración precisa de que el consumidor o usuario tiene derecho a medidas correctoras por parte del empresario, de forma gratuita, en caso de falta de conformidad de los bienes y que la garantía comercial no afectará a estas medidas. Esta gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurre para que los bienes o los contenidos o servicios digitales sean puestos de conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
• b) El nombre y la dirección del garante.
• c) El procedimiento que debe seguir el consumidor o usuario para conseguir la aplicación de la garantía comercial.
• d) La designación de los bienes o de los contenidos o servicios digitales a los que se aplica la garantía comercial.
• e) Las condiciones de la garantía comercial, entre otros, su plazo de duración y alcance territorial.

El incumplimiento de este apartado no afectará al carácter vinculante de la garantía comercial para el garante.

¿Cómo deben ser los servicios post venta?

Las comunidades de propietarios también pueden verse en la necesidad de realizar reparaciones de elementos comunes que ya no están dentro del periodo de garantía legal o comercial, pero aun así, deben saber que los fabricantes están sometidos adeterminar las obligaciones.

El productor debe garantizar, en todo caso, la existencia de un adecuado servicio técnico, así como de recambios durante el plazo mínimo de diez años a partir de la fecha en que el bien deje de fabricarse.

Hay unos servicios que se coneixen como servicios de marca que son los serveis en los que se exhibe visiblemente el nombre comercial, la marca, el logotipo, el emblema o cualquier símbolo que los identifique con otro empresario o empresaria, de manera que puedan hacer creer a las personas consumidoras que tienen una vinculación jurídica especial con el propietario o propietaria de la marca o el nombre comercial.

Los prestadores de servicios de marca están vinculados por la publicidad y las ofertas que haga la empresa de la marca con relación a los bienes o servicios que comercializa, salvo que en el documento publicitario consten los establecimientos que comprende la promoción o la oferta y los prestadores no estén incluidos.

No se pueden anunciar marcas o logotipos que induzcan a la persona consumidora a error o confusión sobre la naturaleza de la marca, del servicio o de la relación del establecimiento con la marca. 

Quan una persona consumidora se dirige a un servicio de marca, els prestadores de los servicios de marca están obligados, con relación a la persona consumidora, a hacer todos los trámites, resolver las incidencias, dar información sobre bienes y servicios y responder de las garantías comerciales como si fueran la misma empresa de la marca que exhiben.