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Mediación de consumo

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Mediación de consumo

La mediación de consumo es un procedimiento voluntario de resolución extrajudicial de conflictos mediante el que las personas consumidoras y los empresarios o empresarias promueven la obtención de una solución consensuada a un conflicto, con la intervención de una persona mediadora formada en mediación que actúa de manera imparcial, experta y neutral.

Aspectos importantes a tener en cuenta en cuanto al proceso de mediación
Iniciar un procedimiento de mediación no garantiza que se pueda llegar a ningún acuerdo dado que las partes son libres de acogerse a la mediación así como de desistir de ella en cualquier momento.

Ambas partes deben tener mucho en cuenta que tienen la obligación de no desvelar las informaciones que conozcan como consecuencia del procedimiento de mediación y que deben mantener el deber de confidencialidad de manera que se comprometen a mantener el secreto. Según este deber, las partes no pueden solicitar la declaración de la persona mediadora como testigo o perito en procedimientos judiciales o arbitrales, sin perjuicio de lo que establece la legislación penal y procesal.

Los documentos y las actas que se elaboren durante el procedimiento de mediación tienen carácter reservado.

Si cualquiera de las partes desiste, una vez iniciado el procedimiento de mediación, las ofertas de negociación de las partes, los acuerdos que hayan sido revocados en el plazo adecuado y en la forma oportuna, ni ninguna otra circunstancia conocida como consecuencia del procedimiento no pueden tener efectos en litigios o procedimientos posteriores.

Por este motivo, todo lo que haya sucedido en un procedimiento de mediación no se puede utilizar posteriormente en un juicio, un arbitraje o un procedimiento sancionador.

Por eso, según el caso, hay que valorar si la mediación es la mejor opción o si sería mejor presentar una denuncia y solicitar la restitución de la cantidad percibida indebidamente, en los casos de aplicación de precios superiores a los autorizados, comunicados, presupuestados o anunciados o exigir la indemnización por daños y perjuicios probados. 


Requisitos para poder solicitar una mediación de consumo
En relación a los hechos se debe tener en cuenta que:

  • Los hechos objeto de la reclamación se deben haber producido en territorio de Catalunya o bien una de las partes debe tener su domicilio allí, sin perjuicio de su aplicabilidad en el caso de conflictos transfronterizos.
  • Sólo pueden ser objeto de la mediación de consumo los conflictos derivados de una relación de consumo y que recaigan sobre materias de libre disposición de las partes.
  • No pueden ser objeto de mediación cuando el litigio sea frívolo o vejatorio.
  • No pueden ser objeto de mediación cuando otra entidad de resolución alternativa o un órgano jurisdiccional esté examinando o ya se haya pronunciado sobre la resolución de la controversia.
  • No pueden ser objeto de mediación los hechos que ya hayan sido objeto de mediación.
  • No pueden ser objeto de mediación los hechos que se hubieran producido en un plazo superior a un año desde la fecha en que presentó la reclamación a la empresa.

En cuanto a los trámites:

Antes de solicitar una mediación de consumo la persona consumidora debe haber presentado una reclamación previa a la empresa con quien ha tenido la relación de consumo. Transcurrido el plazo de un mes sin haber obtenido respuesta o en caso de respuesta no satisfactoria a las pretensiones formuladas se puede iniciar el procedimiento de mediación ante la OMIC.

El procedimiento de mediación de consumo se inicia a petición de la persona consumidora con la presentación de una hoja oficial de reclamación donde se manifieste la voluntad de iniciar el procedimiento de mediación.

Las lenguas en que se pueden presentar las solicitudes de mediación y en las que se desarrollará el procedimiento son el catalán y el castellano.

Datos que se deben incluir en la solicitud de inicio del procedimiento de mediación:

  • Nombre y apellidos de la persona consumidora, DNI, NIE o pasaporte, NIF, domicilio completo y teléfono o dirección de correo electrónico. En caso de que actúe mediante un representante, se deben hacer constar estos mismos datos pero del representante.
  • Razón social, domicilio completo del empresario o la empresaria que ha participado en la relación de consumo. En el supuesto de que se conozca, se debe indicar el NIF, el establecimiento donde se ha producido la relación de consumo y la página web o dirección de correo electrónico.
  • Exposición de los hechos que han originado la controversia en la relación de consumo.
  • La petición concreta que formula la persona consumidora.
  • Relación de la documentación aportada que acredite la existencia de la relación de consumo, así como cualquier prueba que la persona consumidora aporte relacionada con los hechos expuestos.
  • Data y firma de la persona consumidora o de su representante.
  • Justificación que acredite haber presentado la reclamación previa a la empresa.


Representación y asesoramiento
Las partes pueden asistir al acto de la mediación personalmente o mediante un representante acreditado.

En ningún caso es obligatorio por las partes ser asistidas por un/a letrado/a o asesor/a jurídico/a, aunque tienen la posibilidad de solicitar asesoramiento independiente y pueden ser representadas o asistidas por terceros en cualquier fase del procedimiento.


Coste de la mediación
Este servicio no tiene ningún coste.

Se debe tener en cuenta que los servicios públicos de consumo pueden establecer un precio para el ejercicio de la actividad mediadora que, en ningún caso, puede tener carácter disuasivo para las partes y que si existiera este precio sería de aplicación el derecho a la justicia gratuita en los supuestos que prevén las normas reguladoras correspondientes que resulten de aplicación.


Tipo de mediaciones que se ofrecen
. Mediación por medios telemáticos
Esta es la mediación que se utiliza preferentemente cuando el importe de la reclamación no supera los 300 €, salvo que alguna de las partes no tenga acceso a alguno de estos medios o se oponga expresamente a su utilización.

. Mediación presencial
Esta mediación se establece en los casos en que la persona mediadora lo crea oportuno por razón de la cuantía, la complejidad de los hechos o cualquiera otro motivo.

En este supuesto, la persona mediadora comunicará a las partes el día, hora y lugar donde se llevará a cabo el procedimiento de mediación.


Duración del procedimiento de mediación
Los procedimientos de mediación de consumo tienen una duración máxima de tres meses a contar desde que se notifica el acuerdo de inicio. La persona mediadora, si concurre causa justificada, puede ampliar el plazo que en ningún caso puede exceder los seis meses. En caso que se supere este plazo sin causa justificada se debe archivar el procedimiento por carencia de acuerdo.


Resultado del proceso de mediación
Los acuerdos del procedimiento de mediación de consumo pueden hacer referencia a todos o a una parte de los aspectos sometidos a mediación.  Si cualquiera de las partes lo solicita, la persona mediadora debe redactar el acuerdo en una acta que debe ser firmada por la persona mediadora y las partes, a las que se entregará una copia.

Los acuerdos de mediación de consumo son vinculantes y ejecutivos de acuerdo con la normativa vigente sobre la mediación.

El artículo 331-6.j) de la Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña establece que es una infracción incumplir el acuerdo a que se haya llegado con la persona consumidora en el proceso de mediación o incumplir el laude arbitral en el plazo fijado, salvo acuerdo de las partes.